Hoe kunnen we silo's doorbreken?

Gewoon doen! Marketing, Verkoop en Dienstverlening (Uitvoering) of Klantsucces … 1 omzetteam! Zorg ervoor dat klanten de aandacht krijgen die ze verdienen, ook en vooral op deze overdrachtsmomenten tijdens het klanttraject. Leg deze overdrachten vast en spreek SLA’s af, bijvoorbeeld: Wat is een MQL? (van Marketing naar Verkoop), Wat is de omvang van de werkzaamheden? (van Verkoop naar Dienstverlening), Welke x- en upsell-leads en -kansen hebben we? (van Klantsucces naar Marketing/Verkoop)

We winnen of verliezen SAMEN!

Hoe zorg je ervoor dat de afdelingen Verkoop, Marketing en Klantensucces als één omzetteam functioneren?

Het komt erop aan de overdrachtsmomenten tussen teams goed te regelen — daar gaan de inkomsten namelijk verloren.

Drie punten die aan de orde moeten komen:

  1. Bepaal samen wat jullie MQL is. Marketing en verkoop moeten één gezamenlijke definitie van een gekwalificeerde lead hanteren.
  2. Leg de reikwijdte van de overeenkomst vast bij de afronding. De verkoopafdeling moet alle relevante informatie doorgeven aan de uitvoeringsafdeling, zodat de onboarding niet mislukt.
  3. CS weer in de omzet opnemen. Wanneer de afdeling Customer Success nieuwe kansen signaleert, zorg er dan voor dat de marketing- of verkoopafdeling daar daadwerkelijk op inwerkt.

Dat laatste punt is je belangrijkste troef. Je klantenservice- en bezorgmedewerkers genieten het vertrouwen van de klanten. Maak van hen ambassadeurs — een klant wiens probleem wordt opgelost, zal meer kopen.