Hoe kunnen we onze experts op het gebied van klanttevredenheid of dienstverlening tot echte ambassadeurs maken? Als we niet alleen het probleem oplossen, maar ook de klant tevreden stellen, zal die klant meer bij ons kopen.

Verkoopactie … alweer! The House Of Services (www.thehouseofservices.com) heeft het Services Ambassadors-programma ontwikkeld om van Services-professionals Services-ambassadeurs te maken: ‘Als we het probleem oplossen, EN we zorgen er ook voor dat de klant tevreden is, dan zal die klant meer bij ons kopen!’ Dit is de grootste goudmijn voor onze klanten: als hun Services Ambassadors nieuwe leads en kansen bij bestaande klanten signaleren, zodat de verkoopafdeling zich kan richten op het binnenhalen van nieuwe klanten. Marketing, Verkoop en Services … 1 omzetteam!

Hoe zorg je ervoor dat de afdelingen Verkoop, Marketing en Klantensucces als één omzetteam functioneren?

Het komt erop aan de overdrachtsmomenten tussen teams goed te regelen — daar gaan de inkomsten namelijk verloren.

Drie punten die aan de orde moeten komen:

  1. Bepaal samen wat jullie MQL is. Marketing en verkoop moeten één gezamenlijke definitie van een gekwalificeerde lead hanteren.
  2. Leg de reikwijdte van de overeenkomst vast bij de afronding. De verkoopafdeling moet alle relevante informatie doorgeven aan de uitvoeringsafdeling, zodat de onboarding niet mislukt.
  3. CS weer in de omzet opnemen. Wanneer de afdeling Customer Success nieuwe kansen signaleert, zorg er dan voor dat de marketing- of verkoopafdeling daar daadwerkelijk op inwerkt.

Dat laatste punt is je belangrijkste troef. Je klantenservice- en bezorgmedewerkers genieten het vertrouwen van de klanten. Maak van hen ambassadeurs — een klant wiens probleem wordt opgelost, zal meer kopen.